Борлуулалтын менежерийн талаар хамгийн хэцүү зүйл нь юу вэ? Энэ тодорхой бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг шаарддаг гэдгийг худалдан авагчдад итгүүлэх. Ихэнх тохиолдолд туршлагагүй худалдагч нь үйлчлүүлэгчдийн эсэргүүцэлтэй тулгардаг тул эдгээр хариултуудад хэрхэн хариу өгөх талаар мэдэхгүй байна. Үүний үр дүнд, худалдан авагч навч, үүнтэй төстэй бүтээгдэхүүнийг өөр, илүү чадварлаг хэлэлцээ хийдэг. Тиймээс борлуулалтад хэрэглэгчийн эсэргүүцэлтэй хэрхэн ажиллах талаар мэдэх шаардлагатай.
Зөрчлийн шалтгаанууд ба төрлүүд
Зөрчилтэй тэмцэж эхлэхээс өмнө тэд юу гэж нэрлэгддэг, ямар төрөлд хамаарахыг ойлгох хэрэгтэй, өөрөөр хэлбэл, боломжит худалдан авагчийг илүү сайн ойлгохыг хичээх хэрэгтэй. Хэрэв энэ нь хийгдээгүй бол борлуулалтын эсэргүүцэлтэй ажиллах нь амжилтгүй болно.
Томоохон шалтгааны улмаас эсэргүүцэлтэй холбоотой шалтгаан нь зөвхөн нэг юм. Үйлчлүүлэгч таны санал болгож буй зүйл дээр дургүй байдаг. Энд дараах хувилбарууд байдаг: Үйлчлүүлэгч санал болгож буй нөхцөлд сэтгэл хангалуун бус, эсвэл таны бүтээгдэхүүн (үйлчилгээ) худалдаж авахад ашигладаг зүйлээсээ илүү сайн гэдгийг ойлгодоггүй.
Зөрчлийн төрлүүд нь бас хоёр ангилалтай, үндэслэлгүй юм. Үйлчлүүлэгчийн зэрэглэлд татгалзсан тохиолдолд таны нөхцөл, үнэ, нөхцөл, чанар гэх мэт шаардлага хангаагүй болно. Энэ тохиолдолд худалдан авагч нь огцом хэлбэрээр түүний сэтгэл ханамжгүй байдлыг илэрхийлдэг. Татгалзах зүйл: "Надад юу нөлөөлдөг вэ! Би үүнтэй адил зүйлийг хямдаар хийдэг юм. " Тохиолдлын 80% -д иймэрхvv эсэргvvцэл нь буруу боловсруулсан саналын улмаас бий болдог. Тиймээс хэрэглэгчийн эсэргүүцэлтэй ажиллах нь бүтээгдэхүүн (үйлчилгээ) -ийг бэлтгэхээс эхэлдэг тул одоо байгаа аналогиас давуу талыг олж авах, тэдгээрийг зөв оруулж өгөх шаардлагатай. Категор эсэргүүцлийн тохиолдлын 20% нь үйлчлүүлэгчийн наймаа хийх хүсэлтэй байгаатай холбоотой.
Үйлчлүүлэгч нь бүх мэдээллийн бүрэн байдлыг эзэмшдэггүй бөгөөд эргэлзээтэй аргументуудаас татгалзаж байгаа талаар тайлбар өгөхөд үндэслэлгүй эсэргүүцэл гардаг. Иймэрхүү эсэргүүцлийн жишээ:
- Хэдэн жилийн өмнө тэр тантай хамт ажиллаж байсан, сэтгэл дундуур байсан.
- Тэд танд түгээлтийн асуудал байгаа гэж хэлж байна.
- Үнэхээр хоёр сарын дотор та үнийг өсгөх болно.
- Бараа сайн, би үүнийг авбал ... ".
Борлуулалтад ийм эсэргүүцэлтэй ажиллах нь бүр ч хялбар байдаг. Яагаад гэвэл түүний аргумент нь үнэмшилгүй гэж ойлгож байгаа. Тиймээс худалдан авагчийн бодлыг зөв чиглэлд удирдан чиглүүлэх нь маш энгийн. Хэдийгээр үйлчлүүлэгч түүний үзэл бодлыг үнэлэх боломжгүй тохиолдолд, харин ташаа ойлголт нь өөрөө өөрийгөө зээлдэггүй. Тэр магадгүй түүний ханган нийлүүлэгчтэй найз нөхөд байдаг, тиймээс зөвхөн хэт ашиг тустай нөхцөл байдал түүнийг тань руу явна гэдэгт итгэж болно. Таны итгэж байгаа зүйл бол авто тээврийн хэрэгсэл юм.
Үндэслэл, эсэргүүцлийн төрлүүд үүссэний дараа та тэдгээрийг эсэргүүцэж болно.
Зөрчлийн хариу арга техник
Мэдээжээр нөхцөл байдал бүрийг авч үзэхгүй, учир нь эсэргүүцэл амжилттай даван туулах ёстой хэд хэдэн дүрмүүд байдаг.
- Өрсөлдөгч биш харин үйлчлүүлэгчийг түнш гэж үз. Ихэнх менежерүүд худалдан авагчтай харилцах харилцаагаа ухаарч ойлгодог. Үр дүнд нь та сэтгэлийн зовлонтой байдаг. Үнэндээ бол татгалзах ёстой. Яагаад гэвэл үйлчлүүлэгч өөрөө айдасаа хаях боломжийг олгодог. Хэрвээ хэн нэгэн хүн орхих юм бол энэ нь илүү сайн байх болно.
- Үйлчлүүлэгчтэй сэтгэлзүйн холбоо барих. Хэрэв худалдан авагч танд итгэдэг бол таны аргументуудтай санал нийлж байх болно.
- Үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээний талаар илүү ихийг мэдэхийг хичээ. Энэ нь худалдан авагчийн хэрэгцээтэй яг ижил зүйлийг танилцуулах боломжийг танд олгоно.
- Зөвшөөрлийн утгыг тодруулаарай. Хүмүүс янз бүрийн шалтгааны улмаас өндөр үнээр гомдоллож болно. Тэр бараа худалдаж авахад хангалттай мөнгө байхгүй, магадгүй тэр мөн адил барааг хямд үнээр харсан байж магадгүй. Хэрэв та баталгаат этгээд төлбөрийн чадваргүй болсон бөгөөд түүнийг хямд үнээр санал болгох бол, та үйлчлүүлэгчийг гомдоож, алдаж болно.
- Нуугдаж буй шалтгааныг хай. Жишээ нь, барааны өндөр өртөгтэй холбоотой гомдлын хэлбэрээр татгалзах нь нийлүүлэгчийн (загвар) худалдан авагчийн тодорхойгүй байдал байж болно. Тиймээс та нэмэлт асуулт асуух хэрэгтэй: "Та үнийг тодорхойлох хүчин зүйл", "Та зөвхөн зардлыг сэтгэл хангалуун биш байна" гэжээ. Эдгээр асуултуудад хариулахын тулд хэрэглэгчид өөрсдийн жинхэнэ эргэлзээ төрүүлж байна.
- Үйлчлүүлэгчтэй маргаж болохгүй, харин түүний бодлыг зөв чиглэлд чиглүүл. Хэрэв та үйлчлүүлэгчийг ятгаж чадвал илүү их эргэлзэж байгаа гэдэгт итгэх болно. Тиймийн тул, түүнтэй санал нийлж, тэр даруйдаа таны өгүүлбэрийг өгнө үү. Жишээ нь, "Тийм ээ, чи зөв, гэхдээ нэгэн зэрэг ....".
- Итгэлтэй бай. Зураг төсөөллийг хөгжүүлэх, яриа хэлц үг, зүйр үг, өгүүллийг ашиглах сурч мэдээрэй. Тиймээс та өөрийн мэдээг харилцагчдаа дамжуулахад илүү хялбар байх болно.
Эцэст нь хэлэхэд нэгэн үл хөдлөх худалдагч хэлэхдээ: "Татгалзах нь үхэл биш, гэхдээ шат нь худалдаанд хүргэдэг."